Il mystery shopper, nel vasto panorama delle strategie commerciali volte a migliorare le varie dinamiche d’interazione tra cliente e azienda, emerge come una figura sempre più rilevante.
Mystery shopper: chi è
Il mystery shopper, letteralmente cliente misterioso, è una figura impiegata dalle aziende pubbliche o private, in diversi settori merceologici, per simulare il comportamento e le azioni di un acquirente reale, al fine di saggiare ed eventualmente migliorare le prestazioni e quindi la soddisfazione dei clienti. Motivo per cui, a usufruire di tale profilo professionale (detto anche secret shopper o mystery customer) sono per lo più quelle imprese le cui attività dipendono dalle relazioni con il cliente finale e il cui focus è sulle persone, sul servizio e sulla Customer Experience.
Mystery client: cosa fa
Il mystery shopper, o mystery client, agisce come un cliente comune all’interno di una realtà commerciale: acquista prodotti, usufruisce dei servizi erogati, interagisce con il personale, tutto senza rivelare la sua identità e senza destare sospetti. Testa la qualità, registra l’efficienza, ovvero: verifica l’applicazione degli standard aziendali. E, per ciascun aspetto dell’esperienza offerta, raccoglie informazioni, per poi stendere un’analisi accurata e dettagliata basata su criteri di valutazione specifici.
Per appurare il rispetto della filosofia aziendale in ogni sua declinazione, il cliente misterioso presta attenzione:
- alle condizioni generali del punto vendita (come l’allestimento);
- alla condotta del personale dipendente (ossia alla capacità di ascolto, empatia e cortesia verso i clienti; alla cooperazione e al rispetto tra colleghi e alla lealtà verso l’azienda);
- al grado di competenza e conoscenza professionale dei dipendenti (tra cui, l’idoneità produttiva, la celerità nei tempi di risposta, l’efficacia nella vendita e nella proposta di acquisti supplementari, le abilità di problem solving; ecc.).
Mystery shopping: gli obiettivi
Le aziende che usufruiscono del mystery shopping lo fanno per:
- monitorare e analizzare il processo con cui viene erogato un servizio;
- potenziare la fidelizzazione dei clienti (customer retention);
- sensibilizzare i dipendenti ai bisogni dei clienti;
- potenziare la relazione positiva tra dirigenti e collaboratori attraverso degli incentivi;
- ottenere feedback diretti sulle attività in prima linea;
- sorvegliare e preservare le strutture e gli assets;
- garantire la qualità dei prodotti/servizi offerti;
- sostenere iniziative promozionali;
- monitorare l’insorgere di reclami;
- rimanere competitivi rispetto alla concorrenza;
- contribuire alle indagini di mercato;
- scovare nuove opportunità di vendita;
- rilevare le esigenze di formazione del personale;
- consolidare l’integrità degli operatori.
Le informazioni raccolte dal Mystery Shopper diventano un prezioso strumento per le realtà desiderose di ottimizzare il proprio funzionamento e di garantire un’esperienza cliente eccellente.
Mystery shopper Italia: la normativa
In Italia, l’attività di Mystery Shopping definita una forma di audit in incognito (l’audit, in economia, è la verifica della correttezza dei dati di bilancio e delle procedure di un’azienda) è disciplinata dalla norma UNI11312-1, pubblicata nel 2017.
Nel 2022, è stata pubblicata la seconda parte della norma, la UNI11312-2, che definisce i requisiti di conoscenza, abilità, autonomia e responsabilità delle figure professionali coinvolte nella progettazione, coordinamento ed esecuzione di audit in incognito (Progettisti, Coordinatori e Mystery Auditor).
Mystery shopping: un servizio investigativo per aziende
Il mystery shopping è a tutti gli effetti un servizio investigativo per aziende, e il mystery client agisce come un investigatore privato sotto copertura. Attraverso un approccio metodico e discreto, un’agenzia investigativa come la Leonardo International Investigation è in grado di procedere all’analisi occulta richiesta fornendo un resoconto imparziale e garantendo la legalità e l’eticità delle operazioni. Il report investigativo che sarà consegnato al termine dell’indagine potrà essere utilizzato in sede di giudizio, nel caso portasse alla luce irregolarità e/o illeciti.